W pierwszej części artykułu poświęconego danym i statystykom na temat tego, jak ważny jest obecnie CX pisaliśmy już m.in. o tym dlaczego doświadczenie klienta to aspekt równie istotny jak cena czy sam oferowany produkt. Dzisiaj dostarczymy Wam jeszcze więcej wyników badań, które możecie zaprezentować osobom decyzyjnym w organizacji, aby zachęcić ich do inwestycji w Customer Experience. 

W artykule opowiemy m.in. o tym:

  • co w ogóle rozumiane jest pod pojęciem CX,
  • dlaczego każdy biznes powinien inwestować w proklienckie działania,
  • jak rosną wydatki firm na CX i jakie są związane z nimi prognozy na przyszłość,
  • czemu to właśnie teraz, a nie za kilka lat, warto inwestować w transformację CX.

Inwestowanie w CX, czyli w…co?

Customer Experience, czyli doświadczenie klienta to postrzeganie przez klientów tego, jak traktuje ich firma. To właśnie te spostrzeżenia wpływają na zachowania i budują emocje i uczucia, które napędzają ich lojalność. Łatwo więc zrozumieć, dlaczego tak ważne jest, aby tak wiele firm koncentrowało się na CX.

Ale aby Twoi klienci mieli szansę Cię polubić, najpierw musisz ich poznać. Musisz zainwestować czas i pieniądze w budowanie długoterminowej relacji – najpierw zrozumieć kim są i czego potrzebują, a następnie serwować spersonalizowane wrażenia na całej ścieżce klienta.

Zdobycie dogłębnej wiedzy o klientach nie jest czymś, co się zadzieje się samo. Musisz zbierać dane klientów (tj. wysłuchiwać voice of customers) i szybko oraz precyzyjnie wydobywać cenne informacje z tych danych. I na tym właśnie polega inwestycja w CX w twojej firmie – musisz przekonać osoby decyzyjne, aby zapewniły wystarczająco dużo zasobów na efektywne wysłuchiwanie głosu klienta i jego późniejszą analizę oraz, co najważniejsze, wprowadzanie na tej podstawie faktycznych zmian.

Powody dla których biznes inwestuje w doświadczenia klienta

doświadczenie klienta

 

Nikt nie chce robić interesów z firmą, która źle go traktuje. To, jak dana osoba czuje się po interakcji z centrum obsługi klienta, ma ogromny wpływ na jej przyszłe decyzje zakupowe. Dobre doświadczenie sprawia, że ​​jest zadowolona, podczas gdy słaba interakcja może doprowadzić do decyzji o zaprzestaniu jakichkolwiek kontaktów z tą firmą.

Właśnie z powodu tych skrajności 88% firm stawia teraz na pierwszym miejscu obsługę klienta w swoich centrach kontaktowych (badania Deloitte).I łatwo zrozumieć dlaczego. Jeśli klient decyduje się na korzystanie z usług lub rezygnację w oparciu o CX, to właśnie tam musisz się wyróżnić.

Obecnie ponad dwie trzecie firm konkuruje obecnie głównie na podstawie doświadczeń klientów – to ogromny wzrost, bo w 2010 roku była to zaledwie 1/3 firm. 

Niestety mimo tych danych nie wszystkie organizacje są gotowe na maksymalne skupienie na doświadczeniach klienta i podejmowanie inwestycji. Badania SuperOffice wykazały, że tylko 44% firm zwiększy inwestycje w inicjatywy CX.

 

dlaczego warto inwestowac w cx

 

Podsumowując, CX to nadal świetny sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji

Dane mówią same za siebie – inwestycja w CX się opłaca. I dopóki nie zrozumieją tego wszystkie firmy masz szansę, aby doskonałym doświadczeniem serwowanym klientom nie tylko zatrzymać ich w firmie i pielęgnować dobre relacje, ale nadal zdobywać nowych promotorów Twojej marki. 

A od czego zacząć CX-owe inwestycje i transformacje? Według badań Gartnera firmy, które z powodzeniem wdrażają projekty dotyczące obsługi klienta, zaczynają od skupienia się na tym, jak zbierają i analizują opinie klientów.

Niezależnie od tego, czy korzystasz z ankiet satysfakcji czy metody Net Promoter Score (NPS), przeczytaj znajdujące się w kwestionariuszach komentarze, sugestie i opinie, aby zobaczyć, czego oczekują od Ciebie klienci. Dopiero później zainwestuj dokładnie w te projekty, które spełnią ich oczekiwania.

Źródło: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/