O tym, że największe sukcesy w dziedzinie poprawy CX mają firmy, które plany poprawy doświadczeń klienta opierają się na dobrze sformułowanej, nadrzędnej wizji pisaliśmy już w poprzednim artykule. Więc zajrzyj do naszego poprzedniego wpisu, jeśli chcesz dowiedzieć się czym jest wizja Customer Experience i jak ją stworzyć.
W II części cyklu dotyczącego wizji CX opowiemy więcej o tym:
- jak przekonać przełożonych i współpracowników do stworzonej przez Ciebie wizji CX-owej transformacji?
- jakie działania należy wdrożyć, żeby wizja zamieniła się w działanie?
- jak może (a raczej powinno) pomóc Ci w tym wsparcie przełożonych i liderów?
Wizja CX wewnątrz firmy – jak zdobyć poparcie
Twoja wizja nigdy nie stanie się rzeczywistością, jeśli nie będziesz w stanie skłonić innych w firmie do zainwestowania swojego czasu i energii w jej urzeczywistnienie. Staraj się spędzać czas z ludźmi w każdym dziale i na każdym poziomie, aby komunikować, co wizja oznacza dla firmy i jakie korzyści przyniesie w przyszłości.
Zacznij od najwyższych szczebli (kierownictwa)
Tworzenie kultury zorientowanej na klienta zaczyna się na samym szczycie. Bez udziału na poziomie kierowniczym istnieje małe prawdopodobieństwo wywarcia maksymalnego wpływu na jakąkolwiek inicjatywę zorientowaną na klienta. Drugim krokiem będzie zdobycie wsparcia liderów niższego szczebla. To dzięki temu wizja zacznie mieć rzeczywiste przełożenie na poprawę obsługi klienta. Dlaczego? Bo to liderzy nadają ton swojej organizacji, więc jeśli oni uznają, że klient jest ważny, ich bezpośredni podwładni pójdą w ich ślady.
Jak przerodzić plany w działania? Oto przykłady strategii na zdobywania poparcia u przywództwa:
- Utwórz zarys zwrotu z inwestycji (ROI)
- Zbierz Case Studies podobnych firm, które z powodzeniem wdrożyły program CEM
- Przeprowadź próbny program transformacji CX
- Oprzyj swoje działania na danych – wykaż wpływ CX-owych zmian na koszty np. pozyskania lub utrzymania klienta,
- Analizuj i raportuj: wykaż łatwość raportowania i wartość zgromadzonych danych
- Zademonstruj wpływ CX-owych zmian w obszarach, które mogą udowodnić wartość
Masz wizję i poparcie firmy? Jak przejść od planów do działania
Jeśli uda ci się stworzyć wizję CX i przekonać do niej liderów i współpracowników należą Ci się gromkie brawa. Jest jednak jeszcze kolejny etap, który zadecyduje o sukcesie programu CX. Opowiemy o nim w 3 części artykułów poświęconych wizji CX – wytłumaczymy jak na podstawie wizji wprowadzić do strategii firmy określone cele i działania.
Źródło: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/building-a-customer-experience-vision/