Wielokrotnie pisaliśmy już, że proklienckie zmiany w firmie to nie projekt, a proces, który zajmuje wiele czasu i wymaga znacznego wysiłku, ale też… przynosi proporcjonalnie duże korzyści. Pisaliśmy już o tym, co zrobić, aby proklienckie zmiany nie zatrzymały się na dobrych chęciach. Dzisiaj opowiemy trochę więcej na temat początków transformacji – czymś o czym zapomina wielu początkujących Managerów CX.

Mowa tu o tym, że nastawienie proklienckie w firmie ma swój początek nie w relacjach z klientem, a wewnątrz organizacji – w nastawieniu pracowników. Dlatego w tym artykule opowiemy trochę więcej na temat tego:

  • jak przygotować zespół na proklienckie zmiany,
  • na co uczulić pracowników (nie tylko tych pierwszej linii) w temacie zarządzania i poprawy doświadczeń klienta,
  • jakie elementy kultury organizacyjnej, misji i celów firmy mają wpływ na Customer Experience,
  • jakie zmiany wewnętrzne należy przeprowadzić w strukturze firmy, aby na poważnie zacząć myśleć o budowaniu dobrego CX.

Szkolenie pracowników to za mało

Jeśli firma poważnie myśli o transformacji CX często, na pewnym etapie, zaczyna prowadzić dla swoich pracowników szkolenia. To bardzo dobrze, bo podczas nich nie tylko nakładane są na nich nowe obowiązki, ale mają oni także szansę poznać cel i powód, dla którego do takiej proklienckiej transformacji ma dojść. Niestety – jednorazowe szkolenie to za mało. Aby rozpocząć zmiany na zewnątrz organizacji trzeba zacząć od jej wnętrza. Dobry Customer Experience w dużej mierze bazuje na Employee Experience, czyli doświadczeniu pracowników. 

Oto lista elementów związanych z wewnętrznym działaniem organizacji i pracownikami, które musisz wziąć pod lupę przy rozpoczynaniu transformacji CX w swojej firmie:

  • Kultura organizacyjna zorientowana na klienta – musisz nie tylko wyraźnie zdefiniować swoją kulturę organizacyjną i dobrze ją zaprojektować, ale też komunikować w całej organizacji to, że stawiacie klienta w centrum wszystkich swoich działań,
  • Misja, wizja, cel i obietnica marki, które są nastawione na polepszenie CX i do tego jasno komunikowane (zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz),
  • Zdefiniowane i powiązane ze sobą wartości, stawiające klienta w centrum, które są dobrze znane i akceptowane w całej firmie zachowania. Muszą być one z celami zorientowanymi na klienta.
  • Zaangażowani przywódcy, czyli ​​zespół kierowniczy, który świadomie podejmuje wysiłki w kierunku proklienckiej transformacji firmy. Taki, który będzie wspierać innych w osiąganiu tego celu.
  • Stawianie pracowników i ich doświadczeń na pierwszym miejscu (Employee Experience). To oni są siłą napędową doskonałej obsługi klienta.
  • Zrozumienie klienta poprzez słuchanie i mapowanie podróży,
  • Plany działania mające na celu poprawę CX powstające na bazie Customer Journey Map i wysłuchiwania głosu klienta,
  • Struktura zarządzania, która określa ściśle definiuje nie tylko ludzi zaangażowanych w transformację CX, ale także ich role i obowiązki. Powinna zawierać również zasady i wytyczne dotyczące sposobu wykonywania różnych elementów proklienckiej strategii.

Dlaczego bez zmian wewnątrz firmy transformacja CX się nie uda?

Dlaczego kładziemy tak duży nacisk na wszystkie powyższe elementy? Ponieważ jeśli zaczniesz szkolić i przygotowywać pracowników do doskonałej obsługi klienta bez wcześniejszego ustalenia wszystkich tych aspektów, szkolenie zawsze będzie dla nich czymś co znajduje się na drugim planie. Usłyszysz pytania “Dlaczego w ogóle to robimy? Po co tu jesteśmy?” a pracownicy będą myśleć o takich szkoleniach, jak o kolejnej rzeczy do zrobienia – uciążliwym, dodatkowym obowiązku.

Dlatego zanim zaczniesz umawiać pracowników na spotkania i przygotowywać plan szkolenia, upewnij się, że dysponujesz środkami do zmiany tych podstawowych elementów. Na szczycie tej listy muszą znajdować się: zaangażowanie i świadomi przywódcy, kultura zorientowana na klienta, a przede wszystkim koncentracja na pracownikach. Zacznij od kultury organizacji i swoich ludzi i  najpierw “napraw” je, a sam zobaczysz, że klienci to zobaczą i poczują, bo CX naturalnie wpisze się w DNA Twojej firmy.

 

Artykuł bazuje na tłumaczeniu z bloga CX Journey