Dziś będzie trochę o bardzo ważnej relacji – Customer Experience i Digital Experience. Natknęliśmy się na ciekawy (i mimo sytuacji związek z koronawirusem) wciąż aktualny artykuł: CX – ukryty motor Przemysłu 4.0. Dowiadujemy się z niego, że:
- Szacuje się, że w najbliższych latach firmy wydadzą na kwestie związane z CX 128 miliardów dolarów.
- Przedsiębiorstwa produkcyjne muszą szybko dostosowywać się do nowych oczekiwań i zmieniających się technologii.
- Do tworzenia nowoczesnego CX niezbędne jest zbieranie i przetwarzanie wielu danych.
Dlaczego CX generuje szybko rosnące wydatki na produkty i usługi informatyczne? Ponieważ doświadczenie klienta obejmuje procesy biznesowe, strategie, technologie i usługi, służące do zapewnienia lepszej obsługi i odróżnienie się od konkurencji. Wśród głównych obszarów inwestycji CX wymienia się systemy obsługi i wsparcia klientów, cyfrowy marketing oraz systemy realizacji zamówień.
A co na to przemysł?
To właśnie inwestycje związane z systemem realizacji zamówień kierują CX w stronę przemysłu – to one mają wielki wpływ na to, jak klienci będą postrzegali produkty, a z drugiej strony zmieniają istniejące już systemy kierowania produkcją.
W czasach, gdy firmy są w stanie wyprodukować praktycznie każdą liczbę dowolnych produktów wyzwaniem jest dokładne poznanie potrzeb klientów i zapewnienie im maksymalnego komfortu. Dlatego przemysł musi odpowiadać na te nowe wyzwania, pracując w sposób ciągły nad dostosowaniem produktów do szybko zmieniających się oczekiwań klientów. W procesie tym kluczowy jest stały przepływ informacji i danych – zarówno wewnątrz firmy, jak i wokół niej.
Inwestowanie w CX to dla branży produkcyjnej:
- okazja do wyróżniania się na tle konkurencji,
- szansa ukształtowania dobrego wizerunku marki,
- pretekst do ulepszania stron internetowych, podjęcia działań w mediach społecznościowych i promocji produktów i usług za pomocą e-marketingu.
Podsumowując
CX to nie „wymysł” branży takich, jak bankowość, ubezpieczenia czy usługi B2C, ale i przemysł oraz branża B2B. Wszyscy muszą dbać o klienta, dostosować się do nowych, cyfrowych warunków i doskonalić wraz konsumentem.
O tym, jak powinna wyglądać tranformacja cyfrowa (DX) w przemyśle (i nie tylko) oraz jak wykorzystać dane w kreowaniu doświadczeń klienta w B2B i B2C przeczytacie więcej w artykule Przemysł Przyszłości.