Sztuczna inteligencja bardzo szybko stała się obowiązkowym punktem rozmów o przyszłości biznesu. W wielu organizacjach trwa dziś wyścig o to, kto szybciej wdroży nowe rozwiązania, uruchomi kolejny projekt lub pokaże pierwsze efekty wykorzystania AI.
To przypomina sytuację sprzed kilkunastu lat, gdy firmy masowo rozpoczynały transformacje cyfrowe. Wtedy również dominowało przekonanie, że sama technologia rozwiąże większość problemów organizacyjnych. Dziś wiemy, że tak się nie stało.
Dlatego przed rozpoczęciem kolejnego projektu związanego ze sztuczną inteligencją warto zatrzymać się na chwilę i odpowiedzieć na kilka podstawowych pytań. Nie dotyczą one technologii. Dotyczą organizacji, klientów i sposobu podejmowania decyzji.
Najważniejsze pytanie nie dotyczy AI
Pierwsze pytanie powinno brzmieć: jaki problem próbujemy rozwiązać? To pozornie banalne zagadnienie, ale właśnie na tym etapie wiele organizacji popełnia pierwszy błąd. Zamiast zaczynać od problemu klienta, pracownika lub procesu biznesowego, zaczynają od narzędzia.
Jeżeli nie potrafimy jasno określić, co ma się zmienić po wdrożeniu AI, trudno oczekiwać, że sama technologia dostarczy wartość.
Z perspektywy Customer Experience warto zadać sobie jeszcze jedno pytanie: czy ten projekt nadal miałby sens, gdyby sztuczna inteligencja nie istniała? Jeżeli odpowiedź brzmi „nie”, istnieje spore ryzyko, że mamy do czynienia bardziej z modą niż z realną potrzebą biznesową.
AI wzmacnia to, co już istnieje
W dyskusjach o sztucznej inteligencji często zakłada się, że nowe technologie pomogą uporządkować organizację. W praktyce bardzo często dzieje się odwrotnie. Jeżeli procesy są niejasne, odpowiedzialności rozproszone, a wiedza o kliencie znajduje się w różnych miejscach firmy, AI nie usunie tych problemów. Najczęściej sprawi jedynie, że staną się bardziej widoczne.
Annette Franz w artykule, na którym w dużej mierze opiera się ten wpis: „10 Important Questions to Ask Before Implementing Your AI Strategy„, trafnie opisuje ten mechanizm:
„Jeżeli kultura organizacyjna jest niejasna, procesy są zepsute, a doświadczenie klienta niespójne, AI sprawi, że problemy staną się większe, szybsze i bardziej widoczne. Jeśli natomiast organizacja wie, co jest dla niej ważne i potrafi konsekwentnie działać, AI może przyspieszyć osiąganie rezultatów, na których naprawdę jej zależy.”
To spostrzeżenie dobrze koresponduje z doświadczeniami wielu CX Managerów. Trudno oczekiwać, że organizacja będzie skutecznie wykorzystywać sztuczną inteligencję, jeśli wcześniej nie nauczyła się słuchać głosu klienta, analizować danych i przekładać wiedzy na konkretne działania.
Dane nie wystarczą
W większości organizacji nie brakuje danych. Problem polega na tym, że często brakuje odpowiedzi na pytanie, które z nich są naprawdę istotne.
Przy wdrażaniu AI łatwo wpaść w pułapkę przekonania, że im więcej danych posiadamy, tym lepsze będą rezultaty. Tymczasem kluczowa jest nie ilość, ale jakość informacji oraz kontekst, w jakim są wykorzystywane.
Dotyczy to również głosu klienta. Jeżeli organizacja nie rozumie przyczyn problemów klientów, nie analizuje punktów bólu i nie wykorzystuje tej wiedzy do podejmowania decyzji, nawet najbardziej zaawansowane algorytmy nie pomogą jej podejmować lepszych decyzji.
Wdrożenie to nie to samo co zmiana
Jednym z najczęściej pomijanych tematów jest adopcja nowych rozwiązań. Można wdrożyć najlepszy system na rynku i jednocześnie nie zmienić sposobu działania organizacji. Pracownicy mogą nadal podejmować decyzje tak jak wcześniej, omijać nowe narzędzia lub zwyczajnie im nie ufać.
To dlatego skuteczne wykorzystanie AI jest w dużej mierze wyzwaniem związanym z zarządzaniem zmianą. W centrum uwagi powinny znajdować się nie tylko funkcje systemu, ale również ludzie, którzy będą z niego korzystać.
Dla wielu organizacji dużo trudniejszym zadaniem od wyboru dostawcy technologii będzie zbudowanie nowych nawyków pracy.
O czym warto pamiętać przed uruchomieniem projektu AI?
Przed podjęciem decyzji warto upewnić się, że organizacja zna odpowiedzi na kilka kluczowych pytań:
- jaki problem klienta, pracownika lub biznesu ma zostać rozwiązany,
- jakie decyzje będą podejmowane inaczej dzięki AI,
- czy dane są wiarygodne i użyteczne,
- jak będzie wyglądał sukces projektu,
- kto odpowiada za wdrożenie i późniejsze wykorzystanie rozwiązania.
To pytania znacznie mniej efektowne niż prezentacje nowych możliwości sztucznej inteligencji. W praktyce jednak właśnie one decydują o tym, czy inwestycja przyniesie realne korzyści.
Na końcu zawsze chodzi o klienta
W CustomerMatters często powtarzamy, że doświadczenia klientów nie poprawiają się dzięki pojedynczym projektom. Poprawiają się wtedy, gdy organizacja potrafi lepiej rozumieć klientów i konsekwentnie przekładać tę wiedzę na sposób działania.
AI może ten proces przyspieszyć. Może pomóc szybciej analizować głos klienta, identyfikować problemy czy wspierać podejmowanie decyzji. Nie zastąpi jednak odpowiedzialności biznesowej, dobrze zaprojektowanych procesów ani umiejętności słuchania klientów.
Dlatego przed wdrożeniem kolejnego rozwiązania opartego na sztucznej inteligencji warto zacząć nie od pytania „jakie narzędzie wybrać?”, ale od znacznie ważniejszego: co konkretnie chcemy zmienić dla klientów i dla biznesu?