Projektowanie inkluzywne pozwala tworzyć produkty, usługi i doświadczenia, które odpowiadają na potrzeby większej liczby ludzi. Co więcej, rozwiązania projektowane z myślą o osobach napotykających określone bariery często okazują się wygodniejsze i bardziej użyteczne dla wszystkich.

O tym, jak projektowanie inkluzywne może wspierać doświadczenie klienta i jednocześnie prowadzić do innowacji, rozmawiali uczestnicy 459 odcinka podcastu CXCast: Angelina Gennis, Martin Gill i Hannah Jachim, która wcześniej zajmowała się projektowaniem inkluzywnym w laboratorium projektowym MIT.

W rozmowie pojawił się przykład motoryzacji, ale wnioski są znacznie szersze. Dotyczą projektowania produktów, usług cyfrowych, procesów, przestrzeni, komunikacji i całej podróży klienta.

Czym właściwie jest projektowanie inkluzywne?

Projektowanie inkluzywne zaczyna się od prostego założenia: ludzie są różni. Różnią się wiekiem, wzrostem, sprawnością fizyczną, sposobem przetwarzania informacji, doświadczeniem, potrzebami i oczekiwaniami. Różnią się też sytuacją, w której korzystają z produktu lub usługi. Możemy być zmęczeni, mieć złamaną rękę, gorzej widzieć, być rozproszeni albo jednocześnie zajmować się kilkoma rzeczami.

Dlatego projektowanie dla jednego wyobrażonego „typowego użytkownika” może prowadzić do rozwiązań, które działają dobrze tylko w określonych warunkach.

Hannah Jachim zwraca uwagę na jeszcze jeden ważny aspekt: niepełnosprawność nie zawsze jest trwała. Możemy jej doświadczać również sytuacyjnie, na przykład po kontuzji, podczas jazdy nocą czy w sytuacji zwiększonego obciążenia poznawczego.

To ważna perspektywa także dla Customer Experience. Doświadczenie klienta jest rozumiane jako efekt wszystkich interakcji z organizacją, jej produktami, usługami i przedstawicielami, a źródłem doświadczenia może być praktycznie wszystko, z czym klient ma kontakt.

Czy projektowanie inkluzywne dotyczy tylko osób z niepełnosprawnościami?

Nie. To jeden z najważniejszych wniosków płynących z rozmowy w CXCast.

Angelina Gennis ujęła to bardzo trafnie:„Projektowanie inkluzywne przynosi korzyści wszystkim”.

Właśnie dlatego warto patrzeć na inkluzywność szerzej niż przez pryzmat dostępności. Osoba z ograniczoną sprawnością może potrzebować prostszego interfejsu. Osoba starsza może potrzebować czytelniejszej informacji. Ktoś z zajętymi rękami może chcieć użyć sterowania głosowego. Ale z tych samych rozwiązań korzystają również ludzie, którzy w danym momencie nie mają żadnych trwałych ograniczeń.

Czym jest efekt podjazdu?

W podcaście pojawia się bardzo dobre określenie tego mechanizmu: curb-cut effect, czyli efekt podjazdu. Obniżony krawężnik został zaprojektowany z myślą o osobach korzystających z wózków. Szybko okazało się jednak, że korzystają z niego także rodzice z wózkami dziecięcymi, osoby z walizkami czy ludzie z czasowymi ograniczeniami ruchowymi. Rozwiązanie stworzone dla jednej grupy zaczyna służyć znacznie większej liczbie osób.

Podobny przykład pojawił się w kontekście motoryzacji. Hannah Jachim opowiedziała o tempomacie, którego wynalazcą był niewidomy inżynier Ralph Teetor. Zauważył on, że kierowca zmieniał prędkość podczas rozmowy. Zaprojektowane rozwiązanie miało ograniczyć zmęczenie nóg kierowcy. Dziś tempomat jest standardową funkcją samochodów i poprawia komfort jazdy bardzo różnych użytkowników.

To właśnie efekt podjazdu jest jednym z najlepszych argumentów za projektowaniem inkluzywnym. Nie chodzi wyłącznie o to, żeby usunąć barierę, ale również o to, że usuwając ją dla jednej grupy, możemy stworzyć lepsze rozwiązanie dla wszystkich.

Dlaczego nie istnieje jeden „typowy” klient?

Projektowanie często zaczyna się od założenia dotyczącego przeciętnego użytkownika. Problem w tym, że taki użytkownik jest przede wszystkim konstruktem.

W rzeczywistości klienci różnią się między sobą pod wieloma względami:

• wiekiem,
• możliwościami fizycznymi,
• wzrostem i budową ciała,
• sprawnością wzroku i słuchu,
• sposobem przyswajania informacji,
• doświadczeniem,
• poziomem koncentracji,
• sytuacją życiową.

W CXCast Hannah Jachim wskazuje również na starzenie się społeczeństwa jako jeden z powodów, dla których projektanci powinni szerzej patrzeć na użytkowników. To szczególnie istotne, jeśli organizacja działa na wielu rynkach i obsługuje bardzo zróżnicowane grupy klientów.

Jak projektowanie inkluzywne łączy się z doświadczeniem klienta?

Projektowanie inkluzywne i Customer Experience spotykają się w jednym miejscu: w perspektywie użytkownika.

• Organizacja może uważać, że jej produkt jest prosty. Klient może mieć zupełnie inne doświadczenie.
• Organizacja może uważać komunikat za czytelny. Dla części odbiorców może być on niejasny.
• Organizacja może uznać proces za intuicyjny. Klient może nie wiedzieć, co zrobić w kolejnym kroku.

W CustomerMatters doświadczenie klienta postrzegamy jako różnicę między oczekiwaniami klienta a ich spełnieniem przez organizację. Projektowanie inkluzywne pomaga tę lukę dostrzec, ponieważ wymusza spojrzenie na doświadczenie z większej liczby perspektyw.

Dlaczego warto patrzeć na całą podróż klienta?

Inkluzywność nie kończy się na samym produkcie. Jeżeli produkt jest dostępny, ale strona internetowa nie pozwala części klientów znaleźć potrzebnych informacji, doświadczenie nadal jest problematyczne. Jeżeli aplikacja działa poprawnie, ale proces zakupu wymaga wykonania czynności niedostępnej dla części użytkowników, również pojawia się bariera.

Dlatego warto patrzeć na całą podróż:

• poszukiwanie informacji,
• zakup,
• korzystanie z produktu,
• kontakt z organizacją,
• rozwiązywanie problemów,
• reklamacje,
• serwis,
• komunikację po zakupie.

To podejście jest zgodne z metodą diagnozy i mapowania podróży klienta stosowaną w CustomerMatters. Mapa doświadczeń ma pokazywać, „jak to jest być klientem naszej firmy” i opierać się na perspektywie klienta.

Co projektanci mogą zrobić inaczej?

Projektowanie inkluzywne nie powinno zaczynać się od rozwiązania. Powinno zacząć się od poznania ludzi, którzy będą z niego korzystać.

1. Zacznij od rzeczywistych użytkowników

Najpierw trzeba zrozumieć, kto korzysta z produktu i jakie ma potrzeby. Pomocny jest głos klienta: badania, wywiady, obserwacje, reklamacje, komentarze, rozmowy czy inne źródła wiedzy o doświadczeniu.

Diagnoza doświadczeń powinna być oparta na głosie klienta, a profesjonalne mapowanie podróży wykorzystuje właśnie tę perspektywę.

2. Zobacz sytuacje, w których rozwiązanie przestaje działać

Nie wystarczy sprawdzić, czy produkt działa w idealnych warunkach. Warto zobaczyć, co dzieje się, gdy użytkownik:

• się spieszy,
• jest zmęczony,
• ma ograniczoną sprawność,
• korzysta z urządzenia w nietypowych warunkach,
• ma trudności ze wzrokiem lub słuchem,
• musi jednocześnie wykonać kilka czynności.

To właśnie w takich sytuacjach często ujawniają się bariery.

3. Testuj rozwiązania z różnymi użytkownikami

W CXCast Hannah Jachim opowiada o działaniach Forda, którego projektanci wykorzystywali specjalne kombinezony i okulary symulujące ograniczenia związane z wiekiem. Takie doświadczenie może pomóc projektantom lepiej zrozumieć bariery. Jeszcze ważniejsze jest jednak bezpośrednie testowanie rozwiązań z ludźmi, którzy rzeczywiście będą z nich korzystać.

4. Projektuj prostotę

Projektowanie inkluzywne często prowadzi do prostszych rozwiązań.

1. Czytelniejsza informacja.
2. Mniej zbędnych kroków.
3. Lepsza hierarchia treści.
4. Mniej elementów rozpraszających uwagę.
5. Większa przewidywalność.

To korzyści, które mogą być szczególnie ważne dla części użytkowników, ale poprawiają doświadczenie całej grupy.

5. Myśl o elastyczności

Nie wszystkie potrzeby użytkownika można przewidzieć. Dlatego warto projektować rozwiązania, które można później dostosować. W CXCast pojawia się przykład motoryzacyjny: punkty mocowania dla dodatkowych uchwytów czy ramp mogą ułatwić późniejszą adaptację pojazdu. Ta sama zasada może działać w innych branżach.

Im bardziej elastyczny produkt lub proces, tym łatwiej dostosować go do różnorodnych potrzeb użytkowników.

Czy inkluzywność może być źródłem innowacji?

Tak. I to jeden z najciekawszych wniosków z rozmowy. Hannah Jachim zauważa, że rozwiązania projektowane dla osób z niepełnosprawnościami często stają się rozwiązaniami użytecznymi dla znacznie większej grupy. Można spojrzeć na to jak na poszerzenie pola projektowego. Jeżeli projektant bierze pod uwagę wyłącznie użytkownika funkcjonującego w idealnych warunkach, ma mniej problemów do rozwiązania. Jeżeli uwzględni różne ograniczenia i sytuacje, pojawia się więcej wyzwań. A wraz z nimi więcej możliwości.

Przykłady są dobrze znane:

• napisy mogą pomagać osobom niesłyszącym, ale przydają się również wtedy, gdy nie możemy korzystać z dźwięku;
• sterowanie głosowe może wspierać osoby z ograniczeniami ruchowymi, ale jest wygodne także wtedy, gdy mamy zajęte ręce;
• prosty język pomaga osobom mającym trudności z przetwarzaniem informacji, ale ułatwia komunikację również pozostałym klientom;
• czytelna typografia wspiera osoby z ograniczeniami wzroku, a jednocześnie zwiększa komfort czytania.

W każdym z tych przypadków rozwiązanie odpowiada na konkretną potrzebę, ale jego wartość wykracza poza pierwotną grupę odbiorców.

Co projektowanie inkluzywne mówi o dojrzałości organizacji?

Projektowanie inkluzywne nie powinno być pojedynczym projektem realizowanym przez jeden zespół. Jeśli organizacja rzeczywiście chce tworzyć lepsze doświadczenia, wiedza o klientach powinna być wykorzystywana szerzej.

To dobrze łączy się ze świadomym podejściem do dojrzałości organizacji. Wraz ze wzrostem dojrzałości coraz więcej jednostek samodzielnie korzysta z głosu klienta, interpretuje dane i wdraża usprawnienia, a zespół odpowiedzialny za doświadczenia pełni przede wszystkim funkcję wspierającą i rozwijającą kompetencje organizacji.

Podobnie może działać projektowanie inkluzywne. Im bardziej staje się elementem codziennego sposobu pracy, tym mniej potrzebujemy pojedynczych „projektów dostępności”, a tym bardziej mamy organizację, która naturalnie uwzględnia różnorodność użytkowników.

Jakie pytania warto zadać przed rozpoczęciem projektu?

Przed zaprojektowaniem produktu, usługi lub procesu warto zadać zespołowi kilka prostych pytań:

1. Kto będzie korzystał z naszego rozwiązania?
2. Jak różnią się między sobą użytkownicy?
3. W jakich sytuacjach będą korzystać z produktu lub usługi?
4. Jakie bariery mogą pojawić się podczas realizacji ich celu?
5. Które elementy doświadczenia są dziś trudne lub niepotrzebnie obciążające?
6. Czy słuchaliśmy rzeczywistych użytkowników?
7. Czy rozwiązanie stworzone dla jednej grupy może poprawić doświadczenie pozostałych?

Takie pytania pomagają przejść od projektowania dla „przeciętnego klienta” do projektowania dla rzeczywistych ludzi.

Projektowanie inkluzywne to projektowanie lepszych doświadczeń

Najważniejsza myśl, która wybrzmiewa w rozmowie CXCast, jest prosta: różnorodność użytkowników może być źródłem lepszych rozwiązań.

Projektowanie inkluzywne pozwala dostrzec bariery, których nie widać z perspektywy „typowego” użytkownika. Pozwala też projektować rozwiązania bardziej elastyczne, prostsze i wygodniejsze. Motoryzacja jest tutaj dobrym przykładem, ale zasada działa znacznie szerzej.

Dotyczy aplikacji, bankowości, handlu, usług publicznych, transportu, produktów codziennego użytku i każdej organizacji, która chce świadomie projektować doświadczenia swoich klientów. I być może właśnie tak warto na nie patrzeć: nie jako na dodatkowe wymaganie projektowe, lecz jako na sposób szukania lepszych rozwiązań.

FAQ: projektowanie inkluzywne

Czym jest projektowanie inkluzywne?

To podejście do projektowania produktów, usług, procesów i doświadczeń, które uwzględnia różnorodność użytkowników oraz sytuacje, w których mogą się znaleźć.

Czy projektowanie inkluzywne dotyczy wyłącznie osób z niepełnosprawnościami?

Nie. Uwzględnia również osoby starsze oraz użytkowników doświadczających czasowych lub sytuacyjnych ograniczeń, np. zmęczenia, kontuzji czy zwiększonego obciążenia poznawczego.

Czym jest curb-cut effect?

To zjawisko, w którym rozwiązanie stworzone z myślą o konkretnej grupie użytkowników zaczyna przynosić korzyści znacznie szerszej grupie. Przykładem są obniżone krawężniki, które pomagają nie tylko osobom korzystającym z wózków, ale także rodzicom z wózkami dziecięcymi czy osobom z walizkami.

Co projektowanie inkluzywne ma wspólnego z Customer Experience?

Pomaga spojrzeć na doświadczenie z perspektywy różnych użytkowników i zidentyfikować bariery pojawiające się w całej podróży klienta. Dzięki temu organizacja może lepiej odpowiadać na rzeczywiste potrzeby klientów.

Od czego zacząć projektowanie inkluzywne?

Od poznania użytkowników i ich doświadczeń. Warto wykorzystać głos klienta, diagnozę doświadczeń, obserwację, badania oraz testowanie projektowanych rozwiązań z rzeczywistymi użytkownikami.

• Tweet