Lockdown nie zmienił Customer Experience. On go nadal ZMIENIA, bo mimo luzowania obostrzeń i powrotu do względnej normalności nie ma mowy o zakończeniu pandemii koronawirusa, a tym samym jej skutków dla szeroko pojętego biznesu i gospodarki.
Dlatego wszystkim ekspertom z zakresu #CX chcemy dzisiaj polecić artykuł My Customer: Rok później: trwały wpływ lockdownu na zarządzanie doświadczeniami klientów.
Co ciekawego na temat CX tam znajdziecie?
Między innymi garść statystyk dotyczących zmian w CX:
- ogromna liczba klientów zmieniła sposób obsługi i chętniej korzysta z cyfrowych kanałów. Według badań Contact Babel 51% twierdzi, że częściej korzysta z kanału e-mail, 47% z czatów internetowych, a 37% z mediów społecznościowych. Popularność kanałów samoobsługowych, takich jak chatboty, również wzrosła.
- badania przeprowadzone przez SAS pokazują, aż 70% klientów planuje nadal korzystać z nowych kanałów w 2021 roku i później.
- Łączne wartości sprzedaży detalicznej online wzrosła o 46,1% w 2020 r. W porównaniu z 2019 r. – to najwyższy roczny wzrost odnotowany od 2008 r.
- badania McKinsey wykazały, że ponad 60% organizacji uważa, że zmiany w zachowaniu i oczekiwaniach klientów, które powstały w trakcie pandemii są trwałe.
- Neil Stewart, profesor nauk behawioralnych w Warwick Business School, twierdzi, że istnieją dowody na„ nową normalność ”, w której kupujący wydają o 25% więcej swoich pieniędzy w Internecie niż przed pandemią.
Nie tylko statystyki CX – co jeszcze się zmienia i na co zwrócić uwagę
Oprócz statystyk z artykułu dowiadujemy się m.in.:
- Dlaczego zmiany w CX, które zaszły w pandemii ocenia się jako permanentne (m.in. zdominowanie usług i zakupów przez kanały online)
- Czy warto inwestować w digitalowe (cyfrowe) kanały obsługi klienta i jeśli tak – jakie,
- Czy wysłuchiwanie głosu klienta w czasach zmian ma sens i jakie pytania zadawać w ankietach i badaniach,
- Jak trafiać do klientów w nowych, zdigitalizowanych czasach
Zachęcamy do przeczytania całości artykułu: https://www.mycustomer.com/customer-experience/engagement/one-year-on-the-lockdowns-lasting-impact-on-customer-experience. A jeśli stawiacie pierwsze kroki w temacie Customer Experience zachęcamy do udziału w naszych szkoleniach dla CX Managerów.