W dzisiejszym świecie biznesu, doświadczenie pracownika (EX) ma kluczowe znaczenie dla sukcesu. Szczególnie w kontekście obsługi klienta, zadowoleni i dobrze przeszkoleni pracownicy to podstawa pozytywnych doświadczeń klienta (CX). Dlatego inwestycja w szkolenie i coaching pracowników to jeden z najważniejszych kroków, jakie firma może podjąć, aby zapewnić sobie przewagę konkurencyjną i zbudować lojalność klientów.

Czym różni się szkolenie od coachingu?

• Umiejętności zawodowe niezbędne do wykonywania pracy.
• Wiedzę techniczną dotyczącą produktów i usług firmy.
• Zgodność z przepisami i regulacjami obowiązującymi w branży.
• Politykę i procedury firmy.
• Coaching natomiast skupia się na indywidualnym rozwoju pracownika i ma na celu:
• Poprawę jego wydajności w pracy.
• Doskonalenie konkretnych umiejętności.
• Wspieranie rozwoju osobistego i zawodowego.

Korzyści płynące ze szkolenia i coachingu pracowników

• Zadowolenie klienta: Dobrze wyszkoleni pracownicy potrafią lepiej identyfikować i zaspokajać potrzeby klientów, co przekłada się na wyższy poziom satysfakcji.
• Wzrost lojalności klientów: Pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zachęcają do ponownych zakupów i budowania długoterminowych relacji.
• Spójność obsługi: Szkolenie zapewnia, że wszyscy pracownicy stosują te same standardy obsługi, co tworzy spójny wizerunek firmy w oczach klientów.
• Skuteczniejsze rozwiązywanie problemów: Pracownicy wyposażeni w odpowiednią wiedzę i umiejętności potrafią szybciej i sprawniej rozwiązywać problemy klientów.
• Redukcja kosztów: Dobrze wyszkoleni pracownicy popełniają mniej błędów, co minimalizuje ryzyko strat finansowych.

• Wzrost pewności siebie: Pewni siebie pracownicy są bardziej zmotywowani i zaangażowani w pracę, co przekłada się na lepsze wyniki.
• Rozwój umiejętności: Szkolenia i coaching pozwalają agentom rozwijać swoje kompetencje i zdobywać nowe kwalifikacje.
• Lepsze możliwości rozwoju kariery: Inwestowanie w rozwój pracowników otwiera im nowe możliwości awansu i rozwoju kariery w firmie.
• Zrozumienie klienta w centrum uwagi
• Aby szkolenie i coaching pracowników były skuteczne, muszą być oparte na dogłębnym zrozumieniu potrzeb i oczekiwań klientów.

W tym celu warto wykorzystać dane i informacje pozyskane z:

1. Programów „Głos Klienta” (VOC): Analiza opinii i sugestii klientów pozwala zidentyfikować obszary wymagające poprawy w obsłudze.
2. Analizy danych o klientach: Dane z interakcji z klientami (np. historia zakupów, preferencje) dostarczają cennych informacji o ich potrzebach i zachowaniach.
3. Person klientów: Tworzenie person, czyli fikcyjnych profili reprezentujących typowych klientów, pomaga pracownikom lepiej zrozumieć ich motywacje i potrzeby.
4. Map podróży klienta: Mapowanie punktów styku klienta z firmą pozwala zidentyfikować momenty, w których agenci mogą mieć największy wpływ na jego doświadczenia.

Podsumowując

• Tweet