Większość, bo aż 54%klientów nie ma zaufania do marek! Tak wynika z badań przeprowadzonych przez MarketingCharts w Ameryce dokładnie rok temu. Nie ma wątpliwości, że z perspektywy klienta u podstaw dobrego Customer Experience leży zaufanie. Ale czy tylko z jego perspektywy? Nie! Zaufanie w kontaktach…
Ponad 80% firm, dla których priorytetem jest jak budowanie pozytywnych doświadczeń i jak najlepsza obsługa klienta, odnotowuje wzrost przychodów. Ale… jak budować takie doświadczenia? Na pewno trzeba być na bieżąco z trendami CX. Rok 2020 wprowadził ogromne zmiany w świecie biznesu i wpłynął na obsługę…
Wbrew pozorom stawianie pierwszych kroków w wysłuchiwaniu głosu klienta może być prostsze niż.. zmiana tych procesów. Istnieje wiele narzędzi do efektywnego wysłuchiwania głosu klienta, w sieci można znaleźć też mnóstwo artykułów na temat tego w jaki sposób to robić. Ale co jeśli Ty i twoja…
Powoli zbliżamy się do końca roku, więc najwyższy czas na ostatnią część CX-owych statystyk, które ułatwią zaplanowanie strategii CX w 2021 roku. W poprzednich rozdziałach pisaliśmy już m.in. o tym, dlaczego klient i jego doświadczenie powinno znajdować się na szczycie priorytetów organizacji w 2021 roku…
CustomerMatters już od pięciu lat jest partnerem merytorycznym konferencji Customer Experience Transformation! Dlatego bez wahania polecamy Wam udział w kolejnej edycji, która wystartuje już 1 grudnia! Tym razem znani CX-owi eksperci, podzielą się wiedzą dotyczącą m.in.: biznesowych, pracowniczych i klienckich wyzwań, które postawiła przed ich…
Po danych dotyczących oczekiwań klienta i planów firm na 2021 rok, przyszła pora na kolejną część CX-owych statystyk. Tym razem badania prowadzone przez ekspertów, takich jak m.in. PWC czy Temkin Group, pozwolą nam przygotować strategię budowania doświadczeń klienta w zakresie m.in.: argumentów, dla których warto…
W ostatnich latach dbałość o doświadczenie klienta stała się priorytetem wielu firm. Wydaje się, że rok 2021 nie przyniesie w tej kwestii zmian, ale czy na pewno? W CX, jak w każdej biznesowej decyzji lepiej bazować na danych, nie domysłach. Dlatego w kolejnych artykułach przedstawimy…
2020 wyjątkowo dosadnie pokazał, że klienci szybko potrafią dostosować się do zewnętrznych wstrząsów i zmian. A jak radzą sobie z tym firmy? Te z sektora B2C niejednokrotnie musiały całkowicie zmienić swoje myślenie o biznesie i Customer Experience. Zmiany, które wstrząsnęły myśleniem o CX Jeszcze niedawno…
![Jesteś gotowy wziąć CX na serio? Zobacz od czego zacząć [badania Forrester]](https://customermatters.pl/wp-content/uploads/2020/10/Zrzut-ekranu-2020-10-16-o-08.58.13.png)
Firmy z całego świata starają się przełożyć proklienckie myślenie i wizję na praktyczną strategię opartą na skupieniu się na potrzebach i oczekiwaniach klientów. W raporcie Forrester z 2017 roku, zastosowano ocenę poziomu „obsesji” na punkcie klientów (nazwijmy ją klientocentrycznością) w 45 organizacjach z Australii i…
Czym są oczekiwania klientów? Wydaje się, że najbardziej trafna definicja obejmowałaby konkretny dla danego klienta zestaw zachowań lub działań, które w jego przewidywaniach powinny (lub nie) pojawić się podczas interakcji z firmą. Jeszcze całkiem niedawno oczekiwania klientów dotyczyły podstaw, takich jak: jakość obsługi i uczciwe…