Na dobre, noworoczne postanowienia nie jest jeszcze za późno
Dlatego wracamy do Was z drugą częścią inspiracji do tworzenia i poprawy strategii Customer Experience w 2023 roku. W pierwszym, noworocznym artykule pisaliśmy m.in. o rozwoju empatii, znaczeniu personalizacji doświadczeń i angażowaniu pracowników (EX).
Dzisiaj wskazówki dla CX Managerów będą dotyczyć przede wszystkim:
- Roli social mediów i tzw. Social listening,
- Automatyzacji i narzędzi CX, które mogą wspomóc realizację celów i szybko sprawić niektóre akpekty doświadczenia klienta,
- Ekskluzywnych ofertach i tym, jak je tworzyć,
- Zdobywaniu nowych kompetencji przez managerów i zespoły CX.
Noworoczne CX-owe postanowienia – kolejne dawka inspiracji do poprawy doświadczeń klientów
6. Wykorzystaj siłę social mediów przez social listening
Ponad jedna trzecia klientów dzieli się swoimi doświadczeniami poprzez posty na Facebooku i Instagramie (Badania Gartnera)
Media społecznościowe nie są już opcjonalne. Wspieranie klientów za ich pośrednictwem oznacza umożliwienie im interakcji, niezależnie od tego, czy odpowiadasz na pytanie, reklamację, czy doceniasz ich opinię.
Oto zadania, które pomogą Ci zacząć tzw. Social listening, czyli wysłuchiwanie klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych:
- Dowiedz się, gdzie w sieci są Twoi klienci, np. czy często odwiedzają Facebooka, Instagrama czy Twittera.
- Wypatruj komentarzy na temat swojej usługi w mediach społecznościowych.
- Stwórz systematyczną strategię odpowiedzi.
- Odpowiadaj szybko i konsekwentnie na pytania klientów, aby nawiązać doskonałe relacje.
- Stwórz wytyczne, aby zachować spójny ton interakcji.
Pamiętaj, że pomiary w mediach społecznościowych obejmują również tzw, big data. Wykorzystaj raporty, aby wzmocnić swoje inicjatywy w celu budowania doświadczenia klienta i usprawnić wyjątkowy proces dostarczania CX.
7. Zacznę korzystać z automatyzacji
Do 2023 roku 40% wszystkich interakcji z klientami zostanie zautomatyzowanych dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu (World Robotics Report 2016)
Ponieważ zespoły CX są biegłe w identyfikowaniu problemów klientów i upoważnianiu odpowiedniego przedstawiciela lub zespołów do ich rozwiązywania, mają największą szansę na skorzystaniu na rozwoju nowej technologii.
W 2023 kluczowe powinno być zatem wdrożenie zaawansowanych, zautomatyzowanych rozwiązań. Aby dobrać odpowiednie narzędzie, możesz podjąć następujące działania:
- Weź pod uwagę, co członkowie Twojego zespołu myślą o dostosowaniu zautomatyzowanych rozwiązań.
- Zidentyfikuj tarcia, które uniemożliwiają innowacje, poprzez regularne interakcje.
- Zastanów się dokładnie, która technologia najlepiej spełni unikalne potrzeby Twojego zespołu.
- Pamiętaj, że 69% konsumentów twierdzi, że jest gotowych do interakcji z botem w przypadku prostych problemów. Możesz użyć technologii chatbota do szybkich rozwiązań lub przekierowań.
8. Będę odpowiadać natychmiast
90% klientów ocenia „natychmiastową” odpowiedź jako niezbędną lub bardzo ważną, gdy zadaje im się pytanie o ocenę obsługi klienta. 60% definiuje „natychmiast” jako 10 minut lub mniej. Prawie 60% klientów twierdzi też, że długi czas oczekiwania to najbardziej irytujące aspekty obsługi klienta (Badania Hubspot i Zendesk)
Klienci bardziej niż kiedykolwiek cenią sobie szybkość i wygodę, a marki oferujące szybkie rozwiązywanie oraz dostarczanie produktów lub usług mają znaczną przewagę konkurencyjną.
We wszystkich branżach natychmiastową gratyfikację można znaleźć w wielu różnych formach. Na przykład miejskie sklepy spożywcze mogą oferować dostawę w ciągu 15 minut, strony z nieruchomościami mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję do niemal natychmiastowego wystawiania ofert, a aplikacje bankowe mogą przesyłać pieniądze między użytkownikami a kontami w ciągu kilku sekund.
Nawet drobne momenty natychmiastowej satysfakcji poprawiają CX, szybko reagując na zapytania, zapewniając szybką obsługę i dostarczając wartość bez uszczerbku dla jakości.
Czas reakcji Twojej obsługi klienta musi dostosować się do tych potrzeb. Nie prowadzisz działalności w sposób odpowiedni do spełnienia oczekiwań konsumentów w 2023 r., jeśli nadal składasz standardowe obietnice, takie jak: „Skontaktujemy się z Tobą w ciągu 24 godzin”.
9. Wyróżnię się na tle innych – zapewnię klientom wyjątkowy standard CX
75% klientów oczekuje, że firmy będą wykorzystywać nowe technologie w celu tworzenia lepszych doświadczeń (3 edycja badania State of the Connected Customer)
Zapewnienie bezproblemowej, łatwej i przyjaznej obsługi klienta we wszystkich kanałach i punktach styku spełnia podstawowe oczekiwania klientów. Jednak najlepsze w swojej klasie firmy podnoszą standardy w zakresie wyjątkowych doświadczeń klienta.
Najlepiej byłoby więc dążyć do wyjątkowych, odrębnych i oryginalnych doświadczeń w 2023 roku w następujący sposób:
- Sprawdź, w jaki sposób można tworzyć nowe doświadczenia, które wyrażają odrębną tożsamość Twojej marki, wykorzystując zaawansowane technologie, automatyzację czy VR/AR.
- Dzięki innowacyjnemu podejściu do relacji, social mediów i komunikacji twórz ekskluzywne towary, treści i usługi.
- Co więcej, jeśli oferujesz ten sam produkt co konkurenci w tej samej cenie, musisz stworzyć przewagę konkurencyjną, aby przekonać klientów do wybrania Ciebie zamiast innych.
10. Rozwinę kompetencje u siebie i w swoim zespole
59% klientów twierdzi, że większość firm musi udoskonalić szkolenia swoich przedstawicieli ds. obsługi klienta (CX Report: Zendesk).
Inwestuj w najlepsze certyfikaty, programy praktyk, konferencje edukacyjne i kursy online, aby podnieść umiejętności swoje i swojego zespołu CX:
- Naucz swoje zespoły analizy danych, specjalistycznych technologii,
- Zapewnij specjalistom ds. zarządzania zmianami organizacyjnymi odpowiednie szkolenia, aby umożliwić zarządzanie transformacją organizacyjną wymaganą przez CX.
- Rozwijaj specjalistyczną wiedzę odpowiednią dla programów inicjatyw CX i etapu dojrzałości organizacji CX.
- Chociaż dyrektorzy CX mogą nadal być specjalistami CX, potrzeba więcej ekspertów w poszczególnych dyscyplinach CX, aby realizować strategiczny kierunek i nadrzędną wizję, którą tworzą najlepsi liderzy CX i przedsiębiorcy.
Źródło: https://www.clootrack.com/blogs/10-new-year-resolutions-to-improve-customer-experience-in-2023