Jak masa Polek i Polaków posiadających dzieci w wieku szkolnym przed 1 września kompletuję z dziećmi ich wyprawkę szkolną (i nie tylko). Ze względu na pandemię (też pewnie jak duża część z nas) robię wiele zakupów online. I niestety nie jest różowo. Powiem więcej – jako klient…
Internet to prawdziwa kopalnia wiedzy z zakresu CX. Niestety – tak jak ze wszystkimi znalezionymi w sieci informacjami, także te z zakresu doświadczeń klienta należy przesiać przez grube sito przydatności. Dlatego rozpoczynamy serię wpisów, w których będziemy polecać Wam artykuły, które wyposażą Was w podstawową…
Wszyscy potrzebujemy listy priorytetów – tego co jest ważniejsze, a co można odłożyć na później – zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym. Aby stworzyć taką listę, firmy potrzebują odpowiednich procesów, które zapewniają podejmowanie świadomych decyzji, w oparciu o fakty. Bez uporządkowanego, spójnego podejścia do…
Już we wrześniu możesz zrobić pierwszy krok w swojej karierze eksperta Customer Experience. Serdecznie zapraszamy na szkolenie, podczas którego: dowiesz się czym jest Customer Experience i jak rozumieć to pojęcie, opowiemy o tym, co jest źródłem doświadczeń klientów i jakimi kanałami najlepiej ich badać, odkryjesz…
Pewnie znacie stare ja świat motto branży nieruchomości: trzy klucze do sukcesu to lokalizacja, lokalizacja i lokalizacja. Shep Hyken zaproponował podobne podejście do świata obsługi klienta i tworzenia jego doświadczeń. Trzy klucze do sukcesu w tym przypadku to: spójność, spójność i spójność (z ang. consistency,…
Trendy w światowym marketingu zwykle zmieniają się dynamicznie – nawet bez rewolucji w postaci pandemii. Jak koronawirus wpłynął na pracę marketingowców? Jak zmieniły się potrzeby klientów i jak zareagował na to rynek? Odpowiedzi na te pytania można znaleźć w wynikach szóstej edycji międzynarodowego badania „Salesforce…
Co ma kluczowe znaczenie dla poprawy jakości obsługi klienta i osiągnięcie sukcesu na tym polu? Wysłuchiwanie jego głosu oraz uwzględnianie zebranych danych i opinii w strategii transformacji CX. Trafne decyzje oparte na takich informacjach są kluczem do sukcesu transformacji doświadczeń klienta. Istnieje wiele różnych stanowisk…
Pomysł na to, aby opisać temat zwrotu z inwestycji i pokazywania efektów z działań Customer Experience narodził się podczas webinarów organizowanych przez Infor, które miałyśmy przyjemność prowadzić. Wczorajsze spotkanie nie dotyczyło już ogólnych zasad czy pojęć CX. Było to już trzeci webinar z tego cyklu,…
Wiele mówi się o tym, jak wiele wysiłku klient musi włożyć w proces zakupu, rozwiązywanie problemów z działem BOK, czy w inne aktywności związane z kontaktem z firmami. Wysiłek ten można łatwo zmierzyć, korzystając z popularnych już metod badawczych, takich Customer Effort Score, gdzie w…
Zaprojektowanie idealnych doświadczeń klienta wymaga danych – nie jest to żadnym zaskoczeniem. Większość firm na ich całe mnóstwo. Pochodzą z badań online, np. Net Promoter Score, wywiadów prowadzonych z pracownikami tzw. pierwszej linii czy wewnętrznych CRM-ów. Więc gdzie tkwi problem? W tym, że wiele organizacji…