Doskonalenie doświadczenia klienta to proces, który nie ma końca – przynajmniej dopóki nie osiągniemy perfekcji (a żadnej firmie to się jeszcze nie udało). Ciesz się więc podróżą, bo celu jako takiego nie ma. Ucz pracowników tego, jak identyfikować luki w doświadczeniach klientów, aby zaszczepić kulturę centryczną w modelu biznesowym Twojej firmy. Pracownicy powinni codziennie koncentrować się na drobnych usprawnieniach CX, bo to właśnie te małe rzeczy mają duże znaczenie w postrzeganiu marki przez klienta. Wiele z tych aspektów bywa zaniedbanych z powodu braku priorytetów. Dziś jest świetny dzień na to, aby przyjrzeć się istniejącej podróży klienta i zastanowić się, gdzie wymaga ona poprawy. Wciel się w swojego klienta i prześledź jego doświadczenie krok po kroku.

Oto kilka obszarów, które warto zbadać w poszukiwaniu usprawnień CX:

  1. Zrewiduj wszystkie komunikaty pisemne – od oznakowania po listy, skrypty w centrach obsługi po e-mailowe potwierdzenia – i szukaj okazji do uproszczenia języka. Może to oznaczać redukcję słów, eliminację prawniczego żargonu i pisanie bardziej „ludzkim” tonem. Zwróć szczególną uwagę na „nudne” części biznesu, takie jak umowy, faktury, a nawet informacje prawne.
  2. Odkurz listę bolączek klientów i błędów, które nie zostały jeszcze rozwiązane, i wykorzystaj czas na ich naprawę. Zgodnie z Harvard Business Review, najważniejszym czynnikiem lojalności klienta jest zmniejszenie wysiłku, jaki musi włożyć w rozwiązanie sprawy z Twoją firmą.
  3. Zaangażuj zespoły interdyscyplinarne w skupienie się na przejściach i przekazaniach między działami. To właśnie tutaj często pojawiają się problemy, a usprawnienia CX mogą przynieść najwięcej korzyści. Przykłady takich przejść to:
    • Od Sprzedaży do Sukcesu Klienta lub Instalacji
    • Od Pozyskania do Członkostwa i Utrzymania
    • Od chatbota do agenta
    • Od rejestracji do pierwszego logowania i tutoriala produktu
    • Między różnymi kanałami Obsługi Klienta
    • Od darmowej wersji próbnej do płatnej subskrypcji
  4. Zajmij się transakcjami wysokiego stresu lub zbyt skomplikowanymi i spraw, by były łatwiejsze dla klientów. Na przykład:
    • Formularze aplikacyjne – redukcja liczby pytań prawie zawsze zwiększa wskaźnik wypełnienia
    • Kontakt z Obsługą Klienta – czy bot jest naprawdę pomocny, czy tylko odwleka kontakt klienta z człowiekiem?
    • Lokalizacja dokumentacji – czy łatwo znaleźć instrukcje produktów, tutoriale, poprzednie zamówienia i faktury?
    • Resetowanie zapomnianego hasła (chyba jeszcze żadna firma nie uczyniła tego procesu przyjemnym)
    • Rozliczenia i wyciągi – wszystko, co wiąże się z płatnościami, jest naturalnie stresujące, więc warto to uprościć
    • Zwroty i wymiany – uprość proces, aby zmniejszyć frustrację klientów w trudnym momencie
  5. Skup się na doświadczeniu cyfrowym, które w wielu przypadkach stało się znaczną częścią całkowitego doświadczenia. Na przykład:
    • Zbadaj zautomatyzowane systemy (jak chatboty), czy faktycznie dostarczają wartości, nie utrudniając przy tym doświadczenia klienta.
    • Przejrzyj nawigację na stronie internetowej i w aplikacji mobilnej pod kątem intuicyjności – czy użytkownicy mogą znaleźć to, czego potrzebują, w trzech kliknięciach lub mniej?
    • Regularnie aktualizuj sekcje FAQ i pomocy, aby odzwierciedlały bieżące zapytania i obawy klientów.
    • Wprowadź jasne i zwięzłe komunikaty o błędach, które prowadzą użytkowników, jak postępować lub korygować swoje działania.
    • Zintegruj funkcje dostępności, aby wspierać użytkowników z niepełnosprawnościami, w tym kompatybilność z czytnikami ekranowymi i nawigacją klawiaturową.

Oczekiwania klientów rosną, więc lista ta będzie się rozrastać. Tworząc jednak kulturę klientocentryczną, w której pracownicy mają uprawnienia do ułatwiania życia klientów, zbudujesz zrównoważony model usprawnień CX. Twoi klienci i potencjalni nabywcy będą ci wdzięczni, a ty zyskasz głęboką lojalność, która przetrwa lata.

Tekst powstał na bazie: https://dangingiss.com/customer-experience-improvements/